Tevreden klanten: zo moet het dus niet!

TevredenNog niet zo lang geleden moest ik naar de KIA-garage voor de eerste onderhoudsbeurt van mijn auto. Ik werd heel netjes te woord gestaan, de procedure werd duidelijk uitgelegd en als ik wilde kon ik er gewoon even op wachten, aangezien die eerste beurt hooguit een uurtje zou duren. De wachtruimte was prettig. Er waren kranten en tablets, banken en tafels en allerlei verschillende soorten koffie en thee. Het uur vloog voorbij en voor ik het wist werd ik weer opgehaald uit de wachtruimte, die ik inmiddels in mijn hoofd had omgedoopt tot relaxruimte. Toen ik met de receptionist aan de balie stond en hij me nog eens precies uitlegde wat ze allemaal gedaan hadden, voelde ik me een tevreden klant. En de bijbehorende prijs deed me niet eens achteroverslaan. Achter de monteur hing ook nog eens een groot bord dat vermeldde dat deze garage in 2013 door haar klanten was gewaardeerd als de meest klantvriendelijke garage van Nederland. Ik geloofde het meteen.

Vijf minuten later was mijn beeld totaal veranderd
Net voor ik naar mijn auto wilde lopen, vroeg de receptionist of mijn mailadres al bekend bij ze was. Want dan zou ik binnen enkele dagen een enquête kunnen verwachten over hoe tevreden ik was geweest over de service. Nou, die wilde ik best invullen en zou voor ze ook behoorlijk positief gaan uitpakken. Toch was de monteur nog niet gerustgesteld. Behulpzaam als hij was, legde hij me even haarfijn uit wat voor cijfers ik dan moest geven. Kijk, zei hij, als ze vragen naar je tevredenheid over onze service, dan is een 7 of een 8 natuurlijk een mooi cijfer. Maar je kunt dan beter een 9 of het liefst een 10 geven als je tevreden bent, anders komen we niet boven de massa uit. Ik keek nog eens naar het bord achter hem. En was zelf ineens een heel stuk minder tevreden.

Maak waar wat je belooft
Het is net als met recensies en beoordelingen die je online krijgt. Je kunt je product of dienst nog zo goed aanprijzen, als er online alleen maar negatieve recensies verschijnen, dan zal het snel gedaan zijn met de populariteit. Zo’n zelfde gevoel bekroop mij in de garage. Ik geloofde niet meer echt in de gewonnen prijs van het jaar daarvoor. Als je iedereen aanspoort om hoge cijfers te geven, dan zegt zo’n prijs ineens een stuk minder. En dat is eigenlijk best vreemd, want vijf minuten daarvoor was ik zelf gewoon nog erg tevreden. Was die tevredenheid dan helemaal weg? Nee dat niet, maar toch voelde ik me bij de neus genomen.

Van klant naar tevreden klant
Je kunt klanten niet dwingen om tevreden te zijn. Tenminste, niet door ze ergens toe aan te sporen. Zorg gewoon voor een goede service en dienstverlening, dan kan een klant echt zelf wel uitmaken of hij tevreden is of niet. Zo komen je klanten vanzelf weer terug en vertellen ze ook aan anderen hoe tevreden ze over je waren.

Een paar dagen later kreeg ik de enquête in mijn mailbox. Ik voelde me nog steeds een zéér tevreden klant. De garage kreeg dan ook alleen maar zevens en achten van me.

Deel dit artikel:

    Geef een reactie

    Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

    Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.