Tevreden klanten: zo moet het dus niet!

TevredenNog niet zo lang geleden moest ik naar de KIA-garage voor de eerste onderhoudsbeurt van mijn auto. Ik werd heel netjes te woord gestaan, de procedure werd duidelijk uitgelegd en als ik wilde kon ik er gewoon even op wachten, aangezien die eerste beurt hooguit een uurtje zou duren. De wachtruimte was prettig. Er waren kranten en tablets, banken en tafels en allerlei verschillende soorten koffie en thee. Het uur vloog voorbij en voor ik het wist werd ik weer opgehaald uit de wachtruimte, die ik inmiddels in mijn hoofd had omgedoopt tot relaxruimte. Toen ik met de receptionist aan de balie stond en hij me nog eens precies uitlegde wat ze allemaal gedaan hadden, voelde ik me een tevreden klant. En de bijbehorende prijs deed me niet eens achteroverslaan. Achter de monteur hing ook nog eens een groot bord dat vermeldde dat deze garage in 2013 door haar klanten was gewaardeerd als de meest klantvriendelijke garage van Nederland. Ik geloofde het meteen.

Vijf minuten later was mijn beeld totaal veranderd
Net voor ik naar mijn auto wilde lopen, vroeg de receptionist of mijn mailadres al bekend bij ze was. Want dan zou ik binnen enkele dagen een enquête kunnen verwachten over hoe tevreden ik was geweest over de service. Nou, die wilde ik best invullen en zou voor ze ook behoorlijk positief gaan uitpakken. Toch was de monteur nog niet gerustgesteld. Behulpzaam als hij was, legde hij me even haarfijn uit wat voor cijfers ik dan moest geven. Kijk, zei hij, als ze vragen naar je tevredenheid over onze service, dan is een 7 of een 8 natuurlijk een mooi cijfer. Maar je kunt dan beter een 9 of het liefst een 10 geven als je tevreden bent, anders komen we niet boven de massa uit. Ik keek nog eens naar het bord achter hem. En was zelf ineens een heel stuk minder tevreden.

Maak waar wat je belooft
Het is net als met recensies en beoordelingen die je online krijgt. Je kunt je product of dienst nog zo goed aanprijzen, als er online alleen maar negatieve recensies verschijnen, dan zal het snel gedaan zijn met de populariteit. Zo’n zelfde gevoel bekroop mij in de garage. Ik geloofde niet meer echt in de gewonnen prijs van het jaar daarvoor. Als je iedereen aanspoort om hoge cijfers te geven, dan zegt zo’n prijs ineens een stuk minder. En dat is eigenlijk best vreemd, want vijf minuten daarvoor was ik zelf gewoon nog erg tevreden. Was die tevredenheid dan helemaal weg? Nee dat niet, maar toch voelde ik me bij de neus genomen.

Van klant naar tevreden klant
Je kunt klanten niet dwingen om tevreden te zijn. Tenminste, niet door ze ergens toe aan te sporen. Zorg gewoon voor een goede service en dienstverlening, dan kan een klant echt zelf wel uitmaken of hij tevreden is of niet. Zo komen je klanten vanzelf weer terug en vertellen ze ook aan anderen hoe tevreden ze over je waren.

Een paar dagen later kreeg ik de enquête in mijn mailbox. Ik voelde me nog steeds een zéér tevreden klant. De garage kreeg dan ook alleen maar zevens en achten van me.

De klant: meer dan een koning!

“De klant is koning” is al sinds jaar en dag een veelgehoorde spreuk en je zou denken dat hij inmiddels al behoorlijk achterhaald is. Maar niets is minder waar! Zeker op het gebied van marketing is en blijft het enorm belangrijk om het je klanten naar de zin te maken. En nog belangrijker: om ze vervolgens ook tevreden te houden. Dat heeft een middagje Fusion Marketing Experience me wel geleerd.

Customer, customer, customer!
Er was een woord dat telkens weer terug kwam gedurende de dag: customer. Je klant dus. Kristin Zhivago gaf aan dat het enorm belangrijk is om naar je (bestaande) klanten te luisteren. Volgens haar geven je klanten vaak waardevolle informatie over wat zij belangrijk vinden bij het kopen van je producten. En wat nog belangrijker is, ze willen ook gewoon een eerlijk antwoord van verkopers op de vraag: Wat gebeurt er met mij nadat ik het product heb gekocht?

Keywords, keywords, keywords!
Lee Odden sprak over de mix van “social, search and content”. Waarbij het belangrijk is om met alles wat je doet je keywords te gebruiken. Dus niet alleen op het gebied van SEO zelf, maar ook wanneer je bijvoorbeeld een whitepaper schrijft, een post plaatst op Facebook of Tweet via Twitter. Lee vergeleek het met een “peanutbutter and jelly sandwich”. Waarbij de boterham de content voorstelt, de pindakaas de SEO is en je de jam kunt zien als het sociale element. Als je klanten die mix voorgeschoteld krijgen, heb je te maken met tevreden klanten!

Steve Jobs, Steve Jobs, Steve Jobs!
Bryan Eisenberg besprak de 10 lessen die je kon leren van Steve Jobs op het gebied van marketing, retail en klantervaringsgroepen. Waarbij de belangrijkste factor was: “Never lose focus of who your customers are.” En daar zijn ze weer, je klanten. De allereerste Apple-store werd bijvoorbeeld uitvoerig getest in een verlaten pakhuis voordat er ook maar echte klanten binnen gingen. Zo werden steeds verbeteringen aangebracht aan het winkelconcept en de ervaring die de klant zou hebben in de winkel zelf. Maar ook op productniveau keek men bij Apple naar de wens van de klant zelf. Denk bijvoorbeeld aan de voedingskabels in een MacBook die een magnetisch uiteinde kregen zodat je niks kapot zou maken als je per ongeluk met je voet achter de draad bleef hangen.

Samengevat, een aantal interessante inzichten op het gebied van marketing. Met de klant als absoluut speerpunt in de verschillende benaderingen.